گواهینامه ایزو 10004 برای سازمان

استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای کلی در تعریف و اجرای فرآیندها برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می کند به همین دلیل هر شرکتی صرفنظر از اندازه و نوع آن می بایستی جهت دریافت گواهینامه ایزو 10004 در مجموعه خود اقدام کند. در این مقاله به خصوصیات و مشخصات مربوط به این سیستم مدیریتی می پردازیم.

آنچه در این مقاله می‌خوانید:

استاندارد ایزو 10004 چیست؟
مزیت گرفتن گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
مفهوم رضایت مشتری؟
چه سازمان هایی می بایست گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنند؟
دریافت مستندات ایزو 10004

استاندارد ایزو 10004 چیست؟

مفهوم رضایتمندی مشتریان و سنجش آن شاید مهم ترین موضوع در ارتباط با بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات شرکت است. تجربه نشان می دهد که 90 درصد مشتریان از نارضایتی خود نسبت به شرکت ما حرفی نمی زنند و به راحتی سازمان و شرکت ما را رها می کند هم چنین برای بیشتر همکاران خود از کیفیت بد محصولات و خدمات ما صحبت می کنند و این نکته آسیب زیادی به کسب و کار ما می زند و استاندارد ایزو 10004 این مشتریان ناراضی را شناسایی و برای رفع مشکل آن ها اقدام می کند.

استاندارد ایزو 10004 چه کاری انجام می دهد
این استاندارد در واقع با جمع آوری داده های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مستمر آن ها، کاری می کند که بازخورد در جهت بهبود رضایت مشتری افزایش پیدا کند.

استاندارد ایزو 10004 چیست؟ — گواهینامه ایزو 10004

مزیت گرفتن گواهینامه ایزو 10004 چیست؟

در واقع با گرفتن گواهینامه ایزو 10004، مشخصات زیر در سازمان اجراء می شود:
– برای به دست آوردن انتظارات جدید مشتریان نیازمند اطلاعات جدیدی هستید که با بهره گیری از الزامات این استاندارد به راحتی می توانید این انتظارات را برای مشتریان خود برآورده کنید.
– هر شکایتی در سازمان دلیلی دارد. به همین دلیل روندها را تعیین می کنید و کاری می کنید که شکایت مشتری در شرکت از بین برود.
– زمانی که استاندارد در شرکت پیاده سازی می شود، کارکنان تشویق می شوند که سیستم کاری خود را در ارتباط با مشتریان بهبود ببخشند و این مساله رضایتمندی بیشتر مشتریان سازمان را به همراه خواهد داشت.
– با دریافت مدرک ایزو 10004، سازمان شما جنبه بهتری را از خود به نمایش می گذارد و این مساله در جلب رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر گذار است.

مفهوم رضایت مشتری؟

رضایت مشتری در واقع شکاف بین انتظار و درک وی از محصول و یا خدمت ارائه شده در سازمان است. نخستین گام جهت دست یابی به رضایت مشتری این است که سازمان انتظارات مشتری را درک کند.

انتظارات مشتری

خود انتظارات مشتری به شکل صریح و یا ضمنی است. گاهی اوقات این انتظارات اصلا توسط مشتری بیان نمی شود. انتظارات مشتری همان طور که توسط سازمان قابل درک است، پایه اصلی کالایی را تشکیل می دهد که متعاقبا برنامه ریزی و تحویل داده می شود.

همیشه دیدگاه سازمان و مشتری در قبال محصول با همدیگر متفاوت است و درجه این اختلاف می تواند میزان رضایتمندی مشتری را تعیین کند.

چه سازمان هایی می بایست گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنند؟

این استاندارد برای هر شرکتی که مایل است از انتظارات مشتری فراتر برود، تاثیر گذار است. به هر حال یکی از الزامات بسیار مهم برای تمامی سازمان ها چه بخش خصوصی و چه دولتی، سنجش رضایت مشتری است. این الزام حتی در ایزو 9001 اشاره ای به آن شده است و این مساله دلیل اهمیت بالای این دستورالعمل را می رساند.