متقاضیان باید آگاه باشند که کسب گواهینامه ایزو 10004، جهت رویکردهای کاری برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می باشد و اولین سوالی که باید به آن پاسخ داده شود این است که رضایت مشتری چگونه به وجود می آید و به چه عواملی بستگی دارد. احساس رضایت اساساً ذهنی است. به طور عینی، رضایت مشتری به نتیجه یک فرایند مقایسه روانشناختی بین عملکرد واقعی یک محصول یا خدمات به ارزش مورد انتظار (عملکرد هدف) بستگی دارد. این معقوله را می توان با استفاده از سه سوال زیر نشان داد:
تأمین کننده گان واقعاً محصول مفیدی را تحویل داده اند؟
مشتری چگونه محصول را درک کرده است؟
مشتری چه انتظاراتی از محصول دارد؟
ایزو 10004:
ایزو 10004 برای هر سازمانی واجب می باشد زیرا، یک عنصراساسی و اصلی برای موفقیت یک سازمان رضایت مشتریان از سازمان و محصولات یا خدمات آن است. اگر شرکتی بخواهد مشتری را جلب کند، باید راه ها و روش هایی برای دستیابی به این اطلاعات را کسب کند. با داشتن یک برگ ارزیابی به صورت کاغذی و درخواست پر کردن آن، سازمان ها به طور فزاینده ای با مشتریانی “خسته از بازخورد” روبرو می شوند که این باعث اجرای استاندارد ایزو 10004 در سازمان می شود.
مفهوم چارچوب مدیریت رضایت مشتری:
اکنون گواهینامه ایزو 10004 سازمان را به اجرای یک فرایند سیستماتیک برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری متعهد می کند که این سوتفاهمات احتمالی را در نظر گرفته و از بین می برد. این فرایند شامل جنبه ها و مراحل اصلی زیرمی باشد:
- برنامه ریزی روش نظارت و اندازه گیری
- تحقق فعالیتهای نظارت و اندازه گیری
- اجرای اقدامات بهبود رضایت مشتری
- در این فرآیند همچنین باید شناسایی و تأمین منابع لازم برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری در نظر گرفته شود.
اهداف گواهینامه ایزو 10004 در جهت رضایتمندی مشتری:
- عوامل شکایت مشتری را شناسایی و ثبت می کند
- برنامه ریزی سیاست محصول یا بهینه سازی نمونه کارها
- روند توسعه سهام بازار
- معیار رضایت مشتری با شرکت های قابل مقایسه
نحوه درخواست گواهینامه ایزو 10004:
مراحل اخذ گواهینامه ایزو 10004 شامله:
- با پر کردن فرم و یا از طریق تماس درخواست قیمت دهید
- پس ازپذیرش، تاریخ برای حسابرسی و تأیید در محل کار خود انجام خواهد گرفت
- حسابرسی و تأیید در محل کار خود و انتشار گواهینامه ایزو 10004
- پس از آن، هر سال سازمان مرجع برای تأیید گواهینامه، در محل کار شما یک ممیزی و تأیید را انجام می دهد
مراحل اجرای گواهینامه ایزو 10004 در سازمان ها:
ایزو 10004 راهنمایی در تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و بررسی رضایت مشتری ارائه می دهد.
برای پیگیری این هدف، سازمان باید:
- انتظارات مشتری را شناسایی کنید
- جمع آوری اطلاعات رضایت مشتری
- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری
- بازخورد برای بهبود رضایت مشتری ارائه دهید
- بر رضایت مشتری در حال انجام نظارت داشته باشید
فواید صدور گواهینامه ایزو 10004:
- اطلاعات مربوط به انتظار جدید را بدست آورید
- حل شکایات برای جلب رضایت شاکی و سازمان
- روندها را شناسایی کرده و با این کار علل شکایت را از بین ببرید
- رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات
- پرسنل را تشویق کنید تا مهارتهای خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند
- مبنایی برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر روند رسیدگی به شکایات
استاندارد ایزو 10004 ورژن 2018:
این سند رهنمودهایی برای تعریف و اجرای فرایندها برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری معرفی می کند.
این سند صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد برای هر سازمانی در نظر گرفته شده است.
تمرکز این سند بر مشتریان بیرون از سازمان خواهد بود.
نکته:
| در کل این سند، اصطلاحات “محصول” و “خدمات” به خروجی های سازمانی گفته می شود که برای مشتری در نظر گرفته شده یا توسط آن مورد نیاز است. |
سری استاندارد بین المللی ایزو 10000 می تواند توسط هر سازمان و بدون توجه به نوع، اندازه یا محصول مورد استفاده قرار گیرد. تمرکز بر مشتریان بیرون از سازمان است، نه تأمین کنندگان یا پرسنل آن.
مشاوره ایزو 10004:
جهت مشاوره و دریافت اطلاعات کامل در مورد ایزو 10004 و چگونگی صدور گواهینامه ایزو 10004معتبر و فوری می توانید با ما تماس بگیرید.
| خانم محمدی مدیر فروش: 09185210731 |
| آقای آروین کریمی پور مدیریت: 09902702205 |
دیدگاه شما با موفقیت ثبت شد.